河南固始：书记、县长“公开电话”建“无障碍通道”

　　为了进一步畅通信访渠道，反映民意诉求，防止部门之间解决民生问题的推诿扯皮现象，2010年7月1日以来，河南省固始县开通并向全县公布了县委书记、县长公开电话“03764012345”（以下简称“公开电话”）。公开电话”以县委书记、县长的名义开设，接受并重点解决群众反映的社会热点、难点问题，对县域经济发展等工作的意见和建议，对行政部门工作等方面的意见和建议，以及对违反行政管理规定情况的举报和投诉等。群众有问题，可以直接致电“公开电话”，反映事项的办理结果“公开电话”直接向群众反馈，实现了群众反映问题与听取反馈的“零中间环节”，从而构建了群众与党委政府沟通问题的“绿色通道”、解决问题的“直通车”，收到了良好的效果。

　　建立“公开电话”受理网络体系，层层明确工作责任。建立县委书记、县长公开电话受理网络。该县成立县委书记、县长公开电话受理中心，各乡镇、县直各单位为网络成员单位，每个成员单位均有1部公开电话，1名公开电话负责人，主要领导人为电话受理工作第一责任人。从而形成了县受理中心和和网络成员单位以及具体事项责任人员组成的“公开电话”受理三级网络，层层明确工作责任，确保群众反映事项“有人管”。建立“公开电话”受理工作制度，规范操作流程。结合实际情况，该县研究制定了“公开电话”受理办理的一系列规章制度和操作流程，包括值班制度、学习考勤制度、档案管理制度、“首问负责”制、“零误差”制、 “五个不准”制、反馈制度、重大事项即时报告制度、定期通报制度等。县委书记、县长“公开电话”24小时全天候、无缝隙工作；谁接听、谁负责，一责到底；对群众反映的问题，做到“件件有着落，事事有回音”，并定期回访。

　　电话即时受理、现场办公、指导办公三措并举，快速高效解决群众问题。对于群众反映的问题，根据不同的性质进行分门别类，采取不同的措施进行处理。普通咨询、建议类问题耐心倾听，详细记录，即时处理。不能即时解决或转相关部门后仍未得到有效办理的来电，均第一时间呈报县委、政府“两办”及相关领导批转办理，并对承办单位进行督办、催办，要求承办单位在15个工作日内以文件形式上报办理结果。需要现场调查的问题，指派人员携带影像设备深入现场，通过“看、听、记”等方式，全方位收集资料，形成详实书面材料，分类处理，及时呈报。组织有经验的科级领导到电话受理大厅协助办公，对于部分来访群众，进行接待和引导，面对面交流沟通，答疑解惑。

　　截至目前，共受理社会各界来电7044 多次，立件办理329件，现场办公21场次。有效解决了群众诉求难，办事难的问题，形成上下联动，环环相扣，高效快捷的受理机制，密切了干群关系，化解了社会矛盾，充分发挥了党和政府密切联系基层群众的桥梁作用。（王辉）